Applicare la potenza del servizio incentrato sul cliente

La nuova filosofia, la nuova infrastruttura e la nuova tecnologia mettono Bombardier al primo posto per l'assistenza clienti.

Prestazioni e tecnologia rendono da tempo i voli a bordo di un business jet Bombardier un'esperienza superlativa. Oggi, quegli stessi tratti stanno trasformando l'esperienza di proprietà di Bombardier, poiché il team di assistenza globale abbraccia ciò che il vicepresidente dell'assistenza clienti dell'azienda Anthony Cox definisce "una cultura incentrata sul cliente".

"Per definizione, il ruolo del nostro team è quello di garantire l'uso e le prestazioni sicuri, efficienti ed efficaci degli aerei d'affari Bombardier", ha affermato Cox al Customer Response Centre di Montreal della compagnia canadese. "Ma nella cultura che stiamo costruendo, il nostro ruolo è fornire ai clienti un'esperienza straordinaria con l'aereo: noi, il team Bombardier, ci dedichiamo alla cura eccezionale dei nostri clienti."

Il terreno per il cambiamento è stato posto con il completamento di un potenziamento strategico pluriennale dell'infrastruttura di supporto globale di Bombardier, coronato da una massiccia espansione presso la sua struttura di Biggin Hill a Londra; costruzione di un nuovo Centro Servizi a Melbourne, Australia; importanti espansioni presso le proprie strutture a Singapore e altre dall'altra parte del mondo, l'inaugurazione del nuovo Miami Service Center a Miami-Opa Locka; e l'acquisizione di un centro servizi presso l'aeroporto di Berlino Brandeburgo. Ciò si aggiunge ai sostanziali aggiornamenti in altre località, che insieme aggiungono quasi un milione di piedi quadrati di infrastrutture alla rete di servizi di Bombardier. Nel frattempo, l’espansione della forza lavoro in corso aggiungerà 250 tecnici solo quest’anno, ha affermato Cox.

"Ora continuiamo a portare a casa i nostri clienti e a offrire loro un'esperienza OEM straordinaria", ha continuato. "Non solo in modo pragmatico o con tecnici qualificati, ma andando ben oltre per far sentire i nostri clienti ascoltati e compresi. Consideriamo ogni interazione con i nostri clienti come un'opportunità per costruire la loro fiducia e soddisfarli."

Cox ha ammesso che le prestazioni e la tecnologia leader del settore della piattaforma Bombardier danno al team di supporto un vantaggio.

"La soddisfazione del cliente è relativamente facile quando si dispone di una fantastica gamma di prodotti come noi", ha affermato Cox. Ma il team di supporto ha fissato un livello molto più alto, impegnandosi a fornire un'esperienza elevata, "In tempo di crisi: quando l'aereo ha un problema che interferisce con la spedizione". Per questo, "la nostra reattività AOG è il fattore critico assoluto", ha affermato.

Ecco perché la realizzazione dell'infrastruttura globale ha incluso un maggiore supporto AOG in tutto il mondo: più camion con unità di servizio mobile nella flotta di servizio del Nord America; Investimenti AOG in tutta Europa, guidati dall'apertura di una nuova struttura per la manutenzione transitoria della linea a Parigi-Le Bourget, tradizionalmente l'aeroporto di aviazione d'affari più trafficato del continente, insieme a capacità AOG migliorate a Ginevra, Nizza e negli aeroporti di Londra Luton e Farnborough.

Riflettendo la leadership tecnologica di Bombardier, la rete di supporto sta ora sfruttando le informazioni raccolte dagli eventi AOG per migliorare ulteriormente l'affidabilità e il servizio della piattaforma, avendo collegato l'intera rete di supporto globale dell'azienda attraverso un sistema di gestione delle risorse del cliente. "Lavoriamo partendo da un set di dati principali comune e moderno", ha affermato Cox.

Ora è arrivato Smart Link Plus, una pietra miliare nel connubio tra tecnologia ed esperienza di servizio. Un sistema avanzato di monitoraggio e gestione della salute degli aerei, Smart Link Plus, installato su tutti i nuovi modelli di aerei Bombardier Challenger e Global in servizio e aggiornabile su quasi tutti i modelli di aerei Bombardier Challenger e Global in servizio, raccoglie e distribuisce dati cruciali sugli aerei in tempo reale. Il team di supporto ha già sviluppato strumenti di risoluzione dei problemi e di analisi per utilizzare le informazioni in modo proattivo.

"Cambierà il modo in cui operiamo", ha detto Cox. "La risoluzione dei problemi da remoto, con piloti e tecnici, verrà trasformata in analisi in tempo reale, con il feedback dall'aereo sintetizzato in un formato facilmente comprensibile, non solo dai nostri esperti, ma dai clienti."