5 strategie OEM oltre l'ordine

Kris Harrington

Nell'ambiente aziendale dinamico di oggi, rimanere competitivi richiede un approccio più dinamico all'utilizzo delle preziose risorse dell'organizzazione. In qualità di produttore di apparecchiature originali o leader del servizio post-vendita, i tuoi team dovrebbero concentrarsi sulla fornitura di prodotti eccezionali, sull'arricchimento dell'esperienza dei clienti e sulla promozione della crescita dei ricavi.

Tuttavia, alcune aziende si affidano ancora a pratiche obsolete, operando come semplici "assegnatori di ordini" e dedicando una notevole quantità di tempo a compiti amministrativi, invece di aggiungere valore ai propri clienti. E aggiungere valore può avere un impatto enorme per gli OEM.

Se la tua organizzazione è più focalizzata sulle attività di raccolta degli ordini che sulla creazione di valore per i tuoi clienti, potresti correre il rischio di rimanere indietro. Ecco tre segnali rivelatori del fatto che la tua organizzazione opera come un "centro di elaborazione degli ordini":

● I team del servizio clienti trascorrono la maggior parte del loro tempo rispondendo alle richieste dei clienti relative all'identificazione delle parti, al prezzo, alla disponibilità e alle attività relative agli ordini.

● L'organizzazione fa molto affidamento su flussi di lavoro manuali e documenti cartacei per gestire ordini, resi e richieste di garanzia.

● L'organizzazione non sfrutta la tecnologia o l'automazione per semplificare i processi, ridurre gli errori e migliorare l'esperienza dei clienti.

Quindi, cosa puoi fare per abbandonare la cultura dell’assunzione di ordini e iniziare a concentrarti su attività a valore aggiunto? Ecco cinque cose che i leader OEM e post-vendita dovrebbero considerare:

1–Implementare una piattaforma digitale self-service. Uno dei modi più efficaci per ridurre l'onere di prendere gli ordini per i team del servizio clienti è fornire ai clienti opzioni self-service. Ciò può includere portali per clienti o rivenditori che consentono ai clienti di accedere alle informazioni sui prodotti, effettuare ordini, monitorare le spedizioni e richiedere supporto senza dover interagire con i rappresentanti del servizio clienti in ogni fase del processo. Consentendo agli utenti di lavorare autonomamente, puoi ridurre il volume di chiamate ed e-mail ricevute dai team del servizio clienti e liberare il loro tempo da dedicare ad attività più strategiche.

2–Automatizza l'elaborazione e l'evasione degli ordini . Integrando i sistemi EDI ed ERP, le aziende possono semplificare le operazioni, ridurre gli errori e migliorare la soddisfazione dei clienti. Ad esempio, l’elaborazione e l’evasione automatizzata degli ordini consentono alle aziende di allocare l’inventario, generare liste di prelievo e creare automaticamente etichette di spedizione. Questa automazione aiuta a ridurre il carico sui team del servizio clienti e consentirà loro di concentrarsi su iniziative più strategiche. Inoltre, l’automazione fornisce visibilità in tempo reale sui livelli di inventario, sullo stato degli ordini e sul monitoraggio delle consegne, consentendo alle aziende di gestire le proprie operazioni e migliorare il servizio clienti in modo proattivo.

3–Utilizza l'analisi dei dati per anticipare le esigenze dei clienti . Invece di aspettare che i clienti ti contattino per comunicarti le loro esigenze, puoi utilizzare l'analisi dei dati per anticipare le loro esigenze in modo proattivo. Analizzando il comportamento dei clienti e i modelli di acquisto, puoi identificare di quali prodotti o servizi avranno probabilmente bisogno in seguito e offrire loro consigli o promozioni personalizzati che incoraggiano la ripetizione degli affari. Questo utilizzo dell'analisi può aiutarti a costruire relazioni più forti con i clienti, aumentare le entrate e ridurre la necessità di prendere ordini reattivi.

4–Investi nella formazione e nello sviluppo dei team del servizio clienti . Sebbene il self-service digitale e l'automazione possano aiutare a ridurre il carico di acquisizione degli ordini sui team del servizio clienti, svolgono comunque un ruolo fondamentale nel garantire la soddisfazione del cliente. Ecco perché è importante investire in programmi di formazione e sviluppo che forniscano ai team del servizio clienti le competenze e le conoscenze necessarie per gestire richieste complesse, risolvere i problemi dei clienti e fornire un servizio eccezionale. Consentendo ai team del servizio clienti di aggiungere valore, puoi differenziare la tua organizzazione dalla concorrenza e costruire una base di clienti fedeli.